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LE BIG BANG !!!
Les entreprises qui licencient alors qu’elles font des bénéfices n’ont pas le vent en poupe. Teleperformance, groupe français devenu leader mondial des centres d’appels, l’a bien compris et en a déduit qu’il fallait éviter les mots qui fâchent. Le 16 juin dernier, la direction a annoncé une restructuration concernant pas moins de 475 emplois sur 8 000 en France. Mais pas question de parler de suppressions d’emplois, de plan de sauvegarde de l’emploi, et encore moins de licenciements. Officiellement, il s’agit d’une « adaptation des structures », pour laquelle la direction « propose » un « plan de mobilité » pour 318 salariés et un « plan de reclassement » pour 157 autres.
Plans de mobilité et de reclassement
Concrètement pourtant, c’est bien la porte que Teleperformance désigne à ces 475 personnes. Le plan de la direction prévoit d’une part la fermeture de trois sites sur quatre en Île-de-France (Paris 15e, Montigny-le-Bretonneux dans les Yvelines et Pantin en Seine-Saint-Denis). Une partie des emplois sont transférés vers le site subsistant à Guyancourt (Yvelines), mais 318 salariés sont invités à suivre leur activité en province, dans les centres d’appels d’Orléans (Loiret) et Villeneuve-d’Ascq (Nord) : c’est le « plan de mobilité ». D’autre part, la direction veut supprimer 35 emplois de cadres et agents de maîtrise à Lyon, et 122 dans le centre de Guyancourt après réorganisation, soit 157 postes au total : c’est le « plan de reclassement ». Le plan de sauvegarde de l’emploi (PSE) concernera ces 157 salariés plus ceux qui refuseront la « mobilité », c’est-à-dire l’écrasante majorité.
Licenciements déguisés
Hier, à l’occasion d’un comité central d’entreprise extraordinaire, plusieurs centaines de salariés se sont réunis devant le siège de Teleperformance à Paris, à l’appel de six syndicats, pour protester contre la restructuration.
« Ils nous proposent des postes bien éloignés, pour être sûrs qu’on va tous refuser », tempête Éric Dufaud, délégué du personnel SUD sur le site de Pantin. « On n’ira pas à Orléans et ils le savent très bien », explique un groupe de salariées de Montigny, « écoeurées ». « Ce sont des licenciements déguisés », résume un téléconseiller de Pantin.
Côté justifications, la direction invoque pêle-mêle la cherté des loyers en Île-de-France, le trop fort taux d’encadrement, mais aussi la crise qui lui fait prévoir une baisse de 5 % à 10 % du volume d’activité en France en 2009. « Teleperformance n’est pas touché par la crise, le groupe continue de faire des profits », rétorque Sonia Porot, déléguée syndicale CGT. « La direction ne nous a fourni aucun chiffre probant », appuie Éric Dufaud de SUD. Les élus du CC ont fait appel à un cabinet d’expertise économique, pour démonter l’argumentaire poussif de Teleperformance. Pour les syndicalistes, l’objectif du groupe est de se débarrasser de salariés franciliens anciens et coûteux, pour trouver en province une main-d’oeuvre plus captive et donc moins exigeante, mais aussi des aides financières des collectivités locales. Le plan pourrait aussi accompagner une délocalisation d’activités vers un site qui ouvrirait au Maroc début 2010.
FO a su convaincre de nouveaux électeurs.
Ce résultat confirme la crédibilité et la représentativité de l'organisation syndicale Force Ouvrière dans l'entreprise.
Fidèle à ses valeurs, FO continuera à défendre les salariés lors des négociations importantes qui s'annoncent.
FO obtient :
Ø un élu Délégués du Personnel titulaire et un élu suppléant
Ø un élu Comité d’Établissement titulaire et un élu suppléant
Avec 13 % au global des élections du Comité d’Établissement FO est représentatif sur Teleperformance Grand Sud.
Après cette première étape importante pour notre nouvelle entreprise, FO est ainsi en mesure de pouvoir défendre l’ensemble de ses revendications exposées durant ces dernières semaines.
La défense de votre pouvoir d’achat, l’amélioration des conditions de travail sont nos priorités. Force Ouvrière défendra vos intérêts dans les mois et les années à venir.
Au quotidien nos élus et militants sont à vos cotés, répondent à vos questions et vous défendent si nécessaire.
Nous construisons le dialogue social pour que votre voix soit entendue par la Direction.
Enfin, FO Communication tient à remercier toutes celles et tous ceux qui, par leur engagement ou par leur vote, ont contribué à ce résultat.
LE SYNDICAT FO COMMUNICATION TELEPERFORMANCE GRAND SUD EST SOLIDAIRE DU MOUVEMENT INITIE IL Y A 5 JOURS PAR LES SALARIES DE
TELEPERFORMANCE LE MANS
En effet les salariés de l'ex société Comunicator se sont mis en grève après l'annonce d la direction qu'il ne leur seraient pas versés de participation au titre de l'année
2008.
Dix-sept
employés du site Téléperformance France se sont trouvés mal depuis mercredi. Sans explication cohérente.À l'heure du déjeuner, contraints de patienter à l'extérieur sur conseils des pompiers, les salariés de Téléperformance France s'interrogent. Qu'est-ce qui provoquent les malaises en série dans les bureaux ? Mercredi, neuf personnes ont été évacuées du site du Port Saint-Sauveur par les pompiers et hospitalisées. Une dixième y est allée par ses propres moyens. Jeudi, cinq nouveaux malaises. Et hier, en fin de matinée, encore deux cas. Et beaucoup de salariés ressentent picotements aux yeux, à la gorge et maux de tête…
Ces signes cliniques permettraient d'envisager une intoxication au monoxyde de carbone. « Les relevés sont négatifs », corrige l'officier des pompiers présents sur place hier. Et les analyses réalisées jeudi par un laboratoire privé, mandaté par l'entreprise, n'ont pas trouvé davantage de monoxyde. « De toutes manières, cet immeuble n'est pas équipé d'une chaufferie. Sans combustion, pas de monoxyde », prévient un pompier.
Pourtant parmi les personnes évacuées mercredi, certaines auraient des traces de monoxyde présentes dans leurs analyses sanguines. Reste à connaître le taux. « Un fumeur a du monoxyde dans le sang. Cela ne prouve pas grand chose », corrige un pompier. Et cela n'explique pas ces malaises en série. La direction, qui malgré nos demandes n'a pas souhaité s'exprimer, aurait évoqué le stress devant ses salariés.
« Je ne suis pas folle. Quand plusieurs personnes se plaignent de maux identiques, c'est qu'il existe un problème », juge une salariée. Un de ses collègues se souvient comment le site de Labège, fermé depuis, a dû être évacué, en juillet dernier, à cause de malaises aux origines « indéterminées ». « Tout est normal mais tous les matins, quand on arrive, on trouve les fenêtres grandes ouvertes. Pourquoi ? », questionne une femme, perplexe.
Hier la direction a demandé à ses salariés de reprendre le travail. Environ 80 personnes, sur les 200 présentes ont refusé, faisant valoir leur droit de retrait. La direction a promis un nettoyage en profondeur des bureaux, notamment des moquettes. Et des analyses plus poussées vont être réalisées pendant le week-end. « Nous connaîtrons les résultats en milieu de semaine prochaine », annonce la déléguée du personnel pas satisfaite. Lundi les salariés décideront peut-être d'un éventuel mouvement de grève ou de protestation.
Il y a quelques années, alors que l'immeuble occupé aujourd'hui par Téléperformance n'était qu'un projet de papier, les spécialistes de l'urbanisme avaient appelé le secteur, « triangle des Bermudes ». Sans doute à cause de la forme géométrique du terrain à aménager derrière la Halle aux Grains, alors terrain vague à bâtir. Les riverains interrogés par notre journal n'avaient pas su donner d'explications valables à cette appellation, qu'ils ne connaissaient même pas, en général. Le mystère de ces derniers jours va bien avec ce nom oublié. Ph.E.
Le télétravail va-t-il devenir une tendance lourde de la vie professionnelle ? SFR a en tout cas décidé de tenter l'expérience pour sa branche mobile, en s'appuyant sur le centre de contacts Teleperformance France, qui gère une partie du service client de l'opérateur depuis 2007.
A cette occasion, Teleperformance va mettre en place une plate-forme dédiée au travail à domicile, dans le courant du second semestre, pour permettre à des conseillers du service client de SFR de travailler depuis leur domicile. Basée sur le volontariat, cette initiative devrait toucher, dans un premier temps, de 100 à 150 collaborateurs. Cette mesure devrait aussi permettre de recruter de nouveaux collaborateurs dans des régions françaises encore peu plébiscitées en la matière.
L'instauration d'une véritable possibilité de travail chez soi permettra à des personnes recherchant du travail "de bénéficier d'une certaine flexibilité dans leur emploi du temps, comme pour les femmes au foyer. Cette mesure offrira également aux personnes handicapées, qui ne peuvent pas se déplacer aisément, de travailler en toute liberté", a précisé la direction de la communication, interrogée par Vnunet.fr.
Garantir avant tout la qualité de service
Toutefois, le télétravail doit aussi être synonyme d'efficacité. D'un côté, les collaborateurs de Teleperformance France seront plus motivés, car ils auront la possibilité de mieux équilibrer leur vie professionnelle et privée. De l'autre, ils seront aussi amener à garantir la qualité de service, en ayant la possibilité de se spécialiser selon les demandes des clients (mentions légales, problèmes techniques, forfaits et services).
En outre, même en télétravail, les opérateurs ne seront en aucun livrés à eux-mêmes. "Les collaborateurs volontaires vont passer un dixième de leur temps de travail, soit un jour par mois, dans le centre de contacts ou en formation, pour qu'ils ne soient pas trop isolés et puissent participer à la vie de l'entreprise", explique la direction de la communication de SFR. "Ils auront aussi la possibilité chez eux d'utiliser le principe du chat pour dialoguer avec leur manager, en cas de problème rencontré avec un client".
JDN. Sur les 200 personnes environ qui travaillaient au centre de contacts de Camif Particuliers, combien en reprenez-vous ?
Thierry Mormentyn. C'est Matelsom qui porte notre projet conjoint de reprise de Camif Particuliers, pour lequel le Tribunal de commerce de Niort a donné son accord le 27 mars (lire l'article : Matelsom reprend le site, la marque et les clients de la Camif, du 27/03/09). Dans ce cadre, Teleperformance ne se porte acquéreur d'aucun actif. Nous ne reprenons donc pas d'anciens employés de Camif Particuliers, mais nous leur proposons en priorité les emplois que nous créons. Sur un an, nous allons embaucher 150 personnes, puis nous augmenterons les effectifs jusqu'à 300 emplois au total d'ici trois ans pour ce centre de contacts.
En quoi consiste votre projet pour ce centre de contacts ?
Nous allons commencer par nous appuyer sur la nouvelle activité de e-commerce que va créer Matelsom à partir de Camif Particuliers. Plus largement, notre objectif est de contribuer au maintien des métiers de la vente à distance à Niort, qui existaient avec la Camif à travers la vente par catalogue, mais en les adaptant au Web marchand. Les entreprises de vente par correspondance sur catalogue voient leur chiffre d'affaires se déporter massivement vers Internet. C'est une tendance lourde, qui s'est récemment accompagnée de nombreuses restructurations. Nous allons donc adapter nos ressources au Web marchand.
En termes de compétences du centre de contacts, cela implique de l'assistance aux clients, de la délivrance d'information et de l'activation de comptes clients, beaucoup plus que de la prise de commande pure et simple comme le faisait Camif Particuliers. Une fois ces compétences développées localement, nous pourrons attirer d'autres entreprises qui voudront profiter de ce savoir-faire.
Vous comptez développer l'activité de ce centre de contacts au delà du e-commerce...
Notre volonté est de développer localement un centre de contacts doté de deux familles de compétences : l'e-commerce et l'assurance. En effet, nous comptons nouer des partenariats avec de grands acteurs locaux, au premier rang desquels les sociétés mutualistes, pour développer des compétences en matière de vente à distance d'assurances.
D'ici trois ans, nous pensons atteindre un chiffre d'affaires compris entre 15 et 20 millions d'euros pour ce centre. Par rapport aux 360 millions d'euros de chiffre d'affaires de Teleperformance, ce n'est pas un volume très risqué. En revanche, nous allons réaliser de forts investissements. Nous allons améliorer les postes de travail et leur ergonomie. Nous allons apporter les technologies nécessaires à une relation client multicanale : téléphone, e-mail, Internet, et peut-être demain forums et plates-formes 2.0. Ceci en plus bien sûr des investissements en formation. En effet, nous mettrons en place avant septembre un institut de formation pour ce bassin d'emploi. Ce sera notre troisième institut pour le marché français.
L'augmentation du flux des emails et des appels téléphoniques fait prendre conscience de la nécessité d'externaliser les premiers niveaux de
compétences
JVC, spécialiste de l'électronique grand public, passe par les services d'un prestataire pour assurer les services d'assistance technique. "En tant que constructeur, nous avons toujours été
sollicité par les utilisateurs" précise Eric Caulier, responsable du pôle relations clients JVC France.
Depuis longtemps, JVC s'intéresse à la problématique du service après vente par téléphone et par Internet. "A l'époque, le service était interne et se composait d'experts qui venaient de notre filière technique. A l'occasion de notre implantation dans notre nouveau siège social en 1999, nous avons structuré l'activité en regroupant toutes les ressources au sein de notre département marketing qui bénéficiait donc du concours naturel des chefs produits. C'est à la même époque que nous avons développé l'espace service consommateurs de notre site Internet".
En 2003, le service consommateur se rapproche du département technique. "Cette évolution venait de notre définition de la relation client au niveau groupe, qui veut que la recherche de la satisfaction client passe par la fiabilité du produit, et que la fiabilité du produit est liée à la qualité de la conception et de la fabrication et donc au périmètre technique. Nous avons néanmoins conservé une étroite collaboration avec nos équipes marketing" évoque Eric Caulier.
Mais l'augmentation du flux des emails et des appels téléphoniques fait prendre conscience à JVC de la nécessité d'externaliser les premiers niveaux de compétences. De 2006 à 2008, un premier prestataire est choisi.
"La mission a été remplie, mais nous avons cherché à aller plus loin en terme de qualité de service offerte aux consommateurs. A ce moment là, nous avons réalisé qu'il y avait un problème de compétence globale dû à une rotation trop importante des conseillers et de leur encadrement, ainsi qu'à un manque d'adaptation et d'évolution des applications logicielles CRM et base de connaissances. Le transfert de compétence ne se faisait donc pas de façon pérenne ; ce qui mobilisait chez nous des ressources formation importantes et répétitives" explique Eric Caulier.
JVC se tourne alors vers Téléperformance, qui lui propose une prestation de qualité, mais aussi et surtout un turn over d'équipe plus faible, ce qui permet de capitaliser sur la connaissance des employés et de réduire les temps de formation.
Depuis le début de ce contrat, le niveau de performance du service support externalisé de JVC s'est nettement amélioré. JVC mesure en effet cette efficacité grâce à la remontée des appels de premier et second niveau vers le support interne de JVC. Et le taux de remontée de ce genre d'appel a fortement diminué depuis la mise en place de la collaboration avec Téléperformance.
La
Camif n'est pas morte. Le marchand français de literie sur internet Matelsom vient en effet de
racheter la marque, le site camif.fr ainsi que le fichier clients de la société de vente à distance Camif Particuliers, placée en liquidation judiciaire, a annoncé un porte-parole de Matelsom jeudi.
Matelsom avait conduit un consortium avec Geodis, filiale de logistique et de transport routier de la SNCF, et la société de centres d'appels Teleperformance. Geodis a repris les actifs logistiques et Teleperformance les centres d'appels de Camif Particuliers. Le montant de ces acquisitions n'a pas été précisé.
300 emplois créés
Le consortium s'est engagé à créer 300 emplois dans les 12 à 18 mois, avec une priorité aux anciens salariés de la Camif Particuliers, a ajouté Guillaume Albert, porte-parole de Matelsom.
Camif Particuliers, numéro trois français de la vente à distance derrière les 3 Suisses et la Redoute, avait été placée en liquidation judiciaire en octobre 2008 en raison de problèmes de trésorerie. La société, installée à Niort, employait 780 personnes. Les trois repreneurs des actifs de Camif Particuliers s'engagent à s'implanter à Niort.
